אמנת השירות של הראל ביטוח ופיננסים

נספח מדדי השירות​

• תביעות ביטוח

• בענפי ביטוח חיים - ריסק מוות בלבד; ביטוח מפני תאונות אישיות; ביטוח מפני מחלות ואשפוז*;  ביטוח מטען, תאונות, מחלות ואשפוז בנסיעות לחוץ לארץ;  ביטוח רכב מנועי - רכוש (עצמי וצד שלישי), ביטוח לפי דרישות פקודת ביטוח רכב מנועי [נוסח חדש], תש"ל-1970 וביטוח מקיף לדירות.

  • מסירת אישור קבלת מסמכים ו/או דרישה למסמכים נוספים - עד  14 ימי עסקים ממועד קבלת המסמכים או מהמועד בו התברר הצורך בהם.

  • מסירת הודעה בדבר מהלך בירור התביעה ותוצאותיו - עד 30 ימים מהיום בו התקבלו כל המידע והמסמכים שנדרשו מהתובע.

  • מסירת הודעת המשך בירור - כל 90 ימים מיום מסירת ההודעה.**

  • מסירת הודעה לגבי הפסקת תשלומים עיתיים או הקטנתם - 30-60 ימים לפני מועד הפסקת התשלום או הקטנתו.

  • העברת העתק מפסק דין או הסכם פשרה בתביעות תחלוף - עד 14 ימי עסקים מיום קבלת פסק הדין בחברה או מיום חתימת ההסכם.

  • מסירת מידע לתובע בדבר קיומה של פוליסה לביטוח אחריות של אדם מסוים בעקבות מקרה מסוים - עד 14 ימי עסקים ממועד הדרישה.***

  • הודעה למבוטח על דרישת תגמולי ביטוח צד ג' - עד 7 ימי עסקים מיום הדרישה.***

  • מסירת העתקים מכל מסמך שעליו חתם או מסר התובע, או מכל מסמך אשר התקבל מכוח הסכמת התובע- עד 21 ימי עסקים ממועד קבלת הבקשה.

  • מסירת העתק מהפוליסה - עד 14 ימי עסקים ממועד קבלת הבקשה.

  
  

  התקופה לטיפול בבקשות/תביעות תימנה מהמועד בו התקבלו בחברה המסמכים הנדרשים בשלמותם.

  * למעט ביטוח שיניים ולמעט ביטוח בריאות לעובדים זרים וביטוח בריאות המיועד למתן כיסוי ביטוחי לשוהים זרים בישראל - וזאת לעניין קבלת שירותים במישרין מספק השירות הרפואי ובלא מעורבות של המבטח.

  ** למעט ענף ביטוח לפי דרישות פקודת ביטוח רכב מנועי  [נוסח חדש], התש"ל- 1970- כל ששה חודשים. 

  *** לא חל על ענף ביטוח לפי דרישות פקודת ביטוח רכב מנועי  [נוסח חדש], התש"ל- 1970.
  

• תביעות סיעוד

• • ​משלוח טופס תביעה בפניית המבוטח למבטחת / סוכן - פניה ישירה (טלפון / קבלת קהל) -עד 1 יום עסקים.

  • משלוח טופס תביעה בפניית המבוטח למבטחת / סוכן - פניה בכתב (דואר / פקס) - עד 5 ימי עסקים.

  • התקשרות טלפונית של נציג אישי - פניה ישירה (טלפון / קבלת קהל) – עד 2 ימי עסקים , ממועד קבלת המסמכים.

  • התקשרות טלפונית של נציג אישי - פניה בכתב (דואר / פקס) – עד 5 ימי עסקים, ממועד קבלת המסמכים.

  • פתיחת תביעה ופניה לגורמים רלוונטים לקבלת כל מידע דרוש – עד 2 ימי עסקים ממועד קבלת המסמכים.

  • קבלת החלטה בתביעות ללא בדיקה, כשהמידע שברשות החברה מספק ומאפשר קבלת החלטה - קבלת החלטה על סמך מסמכים בלבד - עד 20 ימי עסקים ממועד הודעת קבלת המסמכים.

  • החליטה החברה, לאחר 20 ימי עסקים ממועד הודעת קבלת המסמכים, שהמידע אינו מספק לקביעה, תפנה לביצוע הערכה תפקודית קובעת:

  1. יצירת קשר עם המבוטח לתיאום בדיקה – עד 3 ימי עסקים מיום קבלת החלטה בצורך בבדיקה.

  2. ביצוע הבדיקה – עד 3 ימי עסקים מיום שתואמה הבדיקה עם המבוטח.

  3. העברת תוצרי הבדיקה למבוטח ולחברה – עד 3 ימי עסקים מביצוע הבדיקה.

  4. הכרעה (אישור / דחיה) בתביעה לפי הערכת תפקוד – עד 15 ימי עסקים ממועד קבלת תוצאות הערכת התפקוד בחברה.

  5. תיקון טעות סופר ו/או העברה לעיון אצל ספק מכריע – עד 3 ימי עסקים.

  6. חוו"ד ספק מכריע – עד 5 ימי עסקים ממועד קבלת פניית החברה.

  7. ביקש המבוטח מהחברה את תוצאות הבדיקה – עד 3 ימי עסקים.
• תביעות אובדן כושר עבודה

• • ​תביעה לקבלת תגמולי ביטוח אובדן כושר עבודה:

  1. מסירת המסמכים הנדרשים בקשר להגשת התביעה - עד 2 ימי עסקים מהמועד שבו התקבלה הפנייה.

  2. עדכון המבוטח בשיחה טלפונית על קבלת המסמכים ובקשת מידע נוסף ככל שלא התקבלו כל המסמכים הנדרשים - עד 3 ימי עסקים ממועד קבלת המסמכים.

  3. פנייה לכל הגורמים הרלוונטיים לקביעת יכולתו התפקודית והתעסוקתית של המבוטח (לרבות חקירה ואיסוף תיק רפואי) - עד 3 ימי עסקים ממועד קבלת המסמכים.

  4. הודעה בדבר תוצאות מהלך בירור התביעה - עד 20 ימי עסקים ממועד קבלת כל המסמכים החיוניים : טופס תביעה, וס"ר , ואישורים רפואיים שברשות המבוטח.

  5. פנייה טלפונית של הספק למבוטח לצורך קביעת מועד להתייצבות לבדיקה רפואית - עד 3 ימי עסקים ממועד בו הודיעה החברה כי נדרשת בדיקה רפואית.

  6. מועד התייצבות לבדיקה רפואית ע"י ספק שירות - עד 10 ימי עסקים ממועד יצירת הקשר.

  7. מסירת ההכרעה בתביעה לאחר בדיקה רפואית - עד 3 ימי עסקים ממועד התייצבות, או 7 ימים ממועד קבלת המסמכים בהתאם לבקשת רופא החברה.

  • ועדה רפואית:

  1. הגשת ערעור - עד 90 ימים ממועד הכרעת החברה בתביעה

  2. הודעה למבוטח על מועד התכנסות הועדה הרפואית - עד 3 ימי עסקים ממועד קבלת הערעור

  3. התכנסות הוועדה הרפואית - עד 21 ימים ממועד קבלת הערעור

  4. הודעה למבוטח על החלטת הוועדה הרפואית - עד 5 ימים ממועד ההתכנסות, או 7 ימים ממועד קבלת המסמכים בהתאם לבקשת הוועדה הרפואית

  • ועדה רפואית לערעורים:

  1. הגשת ערעור ע"י המבוטח - עד 90 ימים ממועד הודעת החברה על החלטת הוועדה הרפואית

  2. הגשת ערעור ע"י החברה - עד 5 ימים ממועד החלטת הוועדה הרפואית.

  3. הודעה למבוטח על מועד התכנסות הוועדה הרפואית לערעורים - עד 3 ימים ממועד קבלת הערעור.

  4. התכנסות הוועדה הרפואית לערעורים - עד 3 ימים ממועד קבלת הערעור

  5. הודעה למבוטח על החלטת הועדה הרפואית לערעורים - עד 5 ימים ממועד ההתכנסות, או 7 ימים ממועד קבלת המסמכים בהתאם לבקשת הוועדה הרפואית לערעורים

  התקופה לטיפול בבקשות/תביעות תימנה מהמועד בו התקבלו בחברה המסמכים הנדרשים בשלמותם.
  

• תביעות בנושא פנסיה

• • מסירת אישור קבלת מסמכים ו/או דרישה למסמכים נוספים - בקרנות הפנסיה החדשות ("הראל פנסיה" ו-"הראל פנסיה כללית")–עד 7 ימי עסקים ממועד הגשת המסמכים בתביעת זיקנה ובתביעת שאירי פנסיונר ו-5 ימי עסקים בתביעת נכות ובתביעת שאירי עמית.  בקרן הפנסיה "עתידית קופת פנסיה" ובקרן הפנסיה ה.ע.ל עד 14 ימי עסקים.  

  • הודעה בדבר מהלך בירור התביעה ותוצאותיו – בקרנות הפנסיה החדשות ("הראל פנסיה" ו-"הראל פנסיה כללית") עד 14 ימים עסקים בתביעת נכות ו-10 ימי עסקים בתביעת זיקנה ובתביעת שאירי פנסיונר או עמית.  בקרן הפנסיה "עתידית קופת פנסיה" ובקרן הפנסיה ה.ע.ל עד 30 ימים.

  • מסירת הודעה המשך בירור - כל 90 יום מיום מסירת ההודעה.

  • מסירת הודעה לגבי הפסקת תשלומים עיתיים או הקטנתם 30-60 ימים לפני מועד הפסקת התשלום.

  • מסירת העתקים מכל מסמך שעליו חתם או מסר התובע, או מכל מסמך אשר התקבלת מכוח הסכמת התובע - עד 21 ימי עסקים ממועד קבלת הבקשה.

  • מסירת העתק תקנון – עד 14 ימי עסקים ממועד קבלת הבקשה.

  
  

  התקופה לטיפול בבקשות/תביעות תימנה מהמועד בו התקבלו בחברה המסמכים הנדרשים בשלמותם.
  

• בקשות בנושא פנסיה​

• • טיפול בשינוי מסלול ביטוח - ביום הראשון העוקב לחודש שבו התקבלה בקשת העמית.

  • טיפול בהעברה בין מסלולי השקעה – עד 3 ימי עסקים.
    אם חל מועד ההעברה באחד משלושת ימי העסקים הראשונים בחודש, החברה רשאית לדחות את מועד ההעברה ליום העסקים הרביעי באותו החודש.

  • טיפול בבקשות לניוד כספים מהקרן בהתאם לקבוע בהוראות הדין.

  • טיפול בבקשה למשיכת כספים מקרנות הפנסיה "הראל פנסיה" ו- "הראל פנסיה כללית": הודעה לעמית על תקינות מסמכים/ חוסרים – עד 2 ימי עסקים. ביצוע משיכה מהגעת כלל המסמכים באופן תקין – עד 4 ימי עסקים.
    אם חל מועד התשלום באחד משלושת ימי העסקים הראשונים בחודש, החברה רשאית לדחות את מועד התשלום ליום העסקים הרביעי באותו החודש.

  • טיפול בבקשה למשיכת כספים מקרן הפנסיה "עתידית קופת פנסיה" -  עד 10 ימי עסקים.

  • טיפול בבקשה למשיכת כספים מקרן הפנסיה ה.ע.ל – עד 14 ימי עסקים.

  • טיפול בבקשת הלוואות - עד 10 ימי עסקים.

  
  

  התקופה לטיפול בבקשות תימנה מהמועד בו התקבלו בחברה המסמכים הנדרשים בשלמותם.
  

• בקשות בנושא קופות גמל וקרנות השתלמות

• • ​טיפול בהעברה בין מסלולי השקעה – עד 3 ימי עסקים.
    אם חל מועד ההעברה באחד משלושת ימי העסקים הראשונים בחודש, החברה רשאית לדחות את מועד ההעברה ליום העסקים הרביעי באותו החודש.

  • טיפול בבקשות לניוד כספים - בהתאם לקבוע בהוראות הדין.

  • טיפול בבקשה למשיכת כספים – עד 4 ימי עסקים.
    אם חל מועד התשלום באחד משלושת ימי העסקים הראשונים בחודש, החברה רשאית לדחות את מועד התשלום ליום העסקים הרביעי באותו החודש.

  • טיפול בבקשת הלוואות - עד 10 ימי עסקים.

  
  

  התקופה לטיפול בבקשות תימנה מהמועד בו התקבלו בחברה המסמכים הנדרשים בשלמותם.
  

• בקשות בנושא ביטוח חיים

• • ​טיפול בבקשות פדיון - עד 21 ימי עסקים
    אם חל מועד התשלום באחד משלושת ימי העסקים הראשונים בחודש, החברה רשאית לדחות את מועד התשלום ליום העסקים הרביעי באותו החודש.

  • טיפול בבקשות העברה בין קופות (ניוד) - עד 10 ימי עסקים.

  • טיפול בהעברה בין מסלולי השקעה - עד 3 ימי עסקים .

  • טיפול בבקשת הלוואות - עד 7 ימי עסקים.

  • טיפול בבקשות הצטרפות - עד 7 ימי עסקים.

  • טיפול בעדכונים/שינויים - עד 30 ימי עסקים.

  • משלוח העתק פוליסה - עד 7 ימי עסקים.

  • ביטול פוליסה - עד 3 ימי עסקים.

  התקופה לטיפול בבקשות תימנה מהמועד בו התקבלו בחברה המסמכים הנדרשים בשלמותם.
  

• פניות הציבור

• • מענה בכתב לפנייה בכתב של לקוח – עד 30 ימים ממועד קבלת הפניה.

  • מענה בכתב לפנייה בכתב של לקוח אזרח ותיק (מי שמלאו לו 67 שנים) – עד 21 ימים ממועד קבלת הפניה.​​​​​​​